- علامتا “إنفينيتي” و “هيونداي” تستحوذان على أعلى مرتبتين في مستوى رضا العملاء كل في فئتها
وعندما يتعلق الأمر بالتواصل مع مالكي المركبات، تبرز أهمية دور مستشاري الخدمة في جميع الأوقات، ومدى جاهزيتهم للقاء عملائهم، لأن ذلك يساعد على تحقيق الرضا العام إزاء تجربة الخدمة التي ترتفع بمقدار 35 نقطة (على مقياس من 1000 نقطة)، خاصة عندما يكون المستشار متواجداً للتحدث إلى العميل عند إحضار مركبته إلى مركز الخدمة. وعلى الرغم من هذا الاستنتاج، يشير 35٪ من العملاء إلى أنهم تحدثوا إلى موظف الاستقبال، وليس مع مستشار الخدمة، لمناقشة احتياجات من الخدمات المطلوبة عند زيارة الوكلاء. وتقل نسبة الرضا بين هؤلاء العملاء 50 نقطة دون المتوسط في هذه الصناعة.
وقال شانتانو ناندي ماجومدار، المدير الإقليمي لقطاع السيارات لدى “ج.د. باور”: “يخضع مستشارو الخدمات للتدريب المكثف على المنتجات وعمليات ما بعد البيع، كما أنهم يمتلكون المهارات اللازمة التي تساعدهم على فهم متطلبات عملائهم، بل والتعامل معهم بشكل أفضل من أي شخص آخر في الوكالة. وعادة ما يكون هؤلاء نقطة الاتصال الأولى للعميل بعد إتمام عملية البيع. لذلك، يعد التفاعل مع العملاء أمرًا بالغ الأهمية لمواصلة تعزيز العلاقة التي بدأت أثناء عملية البيع”.
وعلاوة على ذلك، يرتفع مستوى الرضا بمقدار ثماني نقاط، عندما يقوم مستشارو الخدمة بتسليم السيارة للعميل بعد الانتهاء من الخدمة أو أعمال التصليح (72٪)، مقارنة مع أي موظف آخر (29٪).
وفي ما يلي بعض النتائج الأساسية التي خرجت بها الدراسة:
- توفير سيارة للتوصيل: يشير ما يقارب من نصف اﻟﻌﻤﻼء (45٪) إﻟﻰ أنهم بحاجة إلى خدمة توصيل عند إحضار مركباتهم إلى مراكز الخدمة. ومع ذلك، لم يحصل )62٪( من مالكي المركبات على هذه الخدمة في المراكز، الأمر الذي يقلل من نسبة الرضا بواقع 17 نقطة.
- تجربة الخدمة الشخصية: يرتفع الرضا العام بواقع 25 نقطة فوق المتوسط بين( 40٪) من العملاء الذين يحصلون على خدمة صف السيارات. وبالمثل، تبين أن )70٪( من العملاء الذين قامو بخدمة سياراتهم باستخدام الخدمة السريعة، يشعرون بالرضا بواقع 38 نقطة أعلى من المتوسط. وبالإضافة إلى ذلك، يرتفع مستوى الرضا 13 نقطة بين (44٪) من العملاء الذين تم إطلاعهم على اسم فني الخدمة، مقارنة مع غيرهم ممن لم يتم الكشف لهم عن اسم الفني الذي قام بخدمة سياراتهم، الأمر الذي يؤدي إلى التقليل من أهمية الدور الذي يقوم به الفنيون في تجربة صيانة السيارة.
- الحاجة إلى المراجعة وإعادة تحديد عملية مواعيد الخدمة: يعد الوقت المستغرق لتسليم السيارة للخدمة، أمرًا ضروريًا للعملاء في الإمارات. ومن المثير للدهشة، أن نسبة أكبر من العملاء الذين قاموا بتحديد موعد لخدمة سياراتهم، يقولون إنه كان يتعين عليهم الانتظار للقاء مستشاري خدماتهم، مقارنة مع أولئك الذين قاموا بإيصال سياراتهم للخدمة بدون موعد (29٪ مقابل 19٪ على التوالي). وعلاوة على ذلك، فقد ظهر أن مقدار الوقت المستغرق لتسليم السيارة للخدمة كان أيضًا أعلى بين العملاء الذين كانوا يرتبطون بمواعيد محددة، حيث اضطر ( 34٪) من هؤلاء العملاء إلى الانتظار لأكثر من 15 دقيقة، مقارنة بـ 22٪ فقط مع الأشخاص الذين توجهوا لإيصال سياراتهم مباشرة من دون مواعيد.
تصنيفات الدراسة
تشمل الدراسة أصناف السيارات العادية وأيضاً الفاخرة:
من بين العلامات التجارية الفاخرة الخمسة المؤهلة للحصول على الجوائز، تحتل “إنفينيتي” المرتبة الأولى إزاء رضا العملاء عن خدمة الوكيل، حيث حصلت على 897 نقطة، تليها “مرسيدس-بنز” بمجموع 862 نقطة، وحلت “ليكزس” ثالثًا بمجموع قدره 858 نقطة.
من بين العلامات التجارية العادية الثمانية المؤهلة للحصول على الجوائز، تحتل “هيونداي” المرتبة الأعلى في رضا عملائها إزاء خدمة الوكيل، حيث حصلت على 858 نقطة. وتأتي نيسان ثانيًا بمجموع 857 نقطة، وفي المرتبة الثالثة جاءت تويوتا (838 نقطة)، وتعادلت فورد وهوندا (832 نقطة لكل منهما).
وتستند دراسة مؤشر خدمة العملاء في الإمارات 2018 على آراء مستقاة من 2,806 مالك سيارة اشتروا سياراتهم الجديدة خلال الفترة من سبتمبر 2015 وحتى فبراير 2017، وأرسلوا سياراتهم إلى مراكز الخدمة المعتمدة التابعة للوكلاء في الفترة من مارس 2017 وحتى فبراير 2018. وأجريت الدراسة الميدانية من سبتمبر 2017 وحتى فبراير 2018 في جميع إمارات الدولة.
وتقيس الدراسة رضا العملاء عن الخدمة في المراكز المعتمد لأعمال الصيانة أو التصليح بين مالكي السيارات التي تتراوح فترات استخدامها بين 12 و 24 شهرًا، والذين زاروا مراكز الخدمة خلال الأشهر الستة الماضية. وتقيس الدراسة الرضا العام بالاعتماد على تقييم خمسة عوامل (مدرجة حسب الأهمية)، وهي: مستشار الخدمة (24٪)، سير الخدمة – المواعيد والاستقبال (22٪)، استلام السيارة (19٪)، جودة الخدمة (19٪)، ومرافق الخدمة (17٪).
- انتهى –
نبذة عن “ج.د. باور” في منطقة آسيا والمحيط الهادئ
تعمل “ج.د. باور” من مكاتب منتشرة في سنغافورة وبانكوك وبكين وشنغهاي وطوكيو، وتتولى إجراء البحوث حول رضا العملاء وتقديم الخدمات الاستشارية في صناعة السيارات وتكنولوجيا المعلومات والصناعات المالية في منطقة آسيا والمحيط الهادئ. وتوفر المكاتب الخمسة مجتمعة تقارير رضا العملاء إلى المستهلكين والشركات، في أستراليا والصين والهند وإندونيسيا واليابان وماليزيا والفلبين وتايوان وتايلاند وفيتنام. وفي دولة الإمارات العربية المتحدة، تتعاون وكالة “ج.د. باور” مع مجموعة “سكيلمور” للاستشارات، المتخصصة في مجال الاستشارات الإدارية انطلاقًا من مقرها في دبي، لإطلاق دراستين مرتبطتين برضا العملاء، مع توفير الحلول الخاصة للشركات المتعلقة بقطاع السيارات. تتبع “ج. د. باور” لمجموعة (XIO)، وهي شركة عالمية تعمل في مجالات الاستثمارات البديلة والأسهم الخاصة، وتتخذ من لندن مقرا لها، ويتولى مؤسسوها الأربعة عملياتها الإدارية، وهم: “أثين لي”، وجوزيف باسيني ومورفي كياو وكارستين غير. ويمكن الحصول على المزيد من المعلومات حول هذه الشركة ومنتجاتها من خلال موقعها: asean-oceania.jdpower.com
وللاطلاع على “ج.د. باور” وقواعد الإعلان والترويج، يمكن زيارة الرابط: www.jdpower.com/about-us/press-release-info.
نبذة عن “سكيلمور”
تأسست مجموعة “سكيلمور” للاستشارات في العام 1996، حيث تتخذ طابعًا ديناميكيًا مبتكرًا في تقديم الخدمات الاستشارية في مجالات الأعمال وإدارة الأعمال إلى منطقة الشرق الأوسط والأسواق الناشئة. ومنذ تأسيسها، تمكنت الشركة من تحقيق سجل حافل بالنجاح في تقديم وتنفيذ استراتيجيات التحول، وإدخال وبناء العلامات التجارية المربحة في مجالات السيارات والنقل والضيافة والسفر والسياحة والرعاية الصحية والتجارة والتجزئة وتكنولوجيا المعلومات والخدمات المصرفية والمالية.
يمكن زيارة الرابط: http://www.skelmore.com
# # #
في أحدث دراسة أجرتها “ج. د. باور”: تقديم خدمات محسنة يكون محورها عملاء السيارات يعزز رضاهم
- [دبي – الإمارات العربية المتحدة، 10 أبريل 2018] – يبدي مالكو السيارات تقديرًا عاليًا لما يحصلون عليه من خدمات مصممة خصيصًا لضمان راحتهم وتعزيز تجاربهم، وفق ما ورد في أول دراسة تجرى بالاعتماد على” مؤشر خدمة العملاء 2018″، صدرت اليوم عن مؤسسة “ج.د. باور” J.D. Power.
